У всех трёх площадок правила написаны по-разному, но решение модератора сводится к одному вопросу: нарушает отзыв конкретный пункт или просто неприятен владельцу. Ниже девять оснований, которые работают, и четыре, на которые жаловаться бесполезно.
Девять оснований, по которым отзыв снимают
1. Оскорбления и нецензурная лексика
Самое простое основание. Мат, унизительные определения, переход на личность сотрудника. Снимается почти всегда и без помощи со стороны: достаточно нажать «Пожаловаться» и выбрать категорию.
2. Автор не был клиентом
Отзыв описывает визит, которого не было. Основание рабочее, но требует доказательства с вашей стороны: отсутствие записи, брони, заказа или чека в указанную дату. Разобрали отдельно в материале про фейковые отзывы.
3. Реклама и ссылки на конкурентов
Текст вида «у них плохо, идите в соседний салон» или ссылка на сторонний сайт. Площадки такое убирают охотно: это прямая порча их же сервиса.
4. Персональные данные
Фамилия сотрудника вместе с личным телефоном, адресом, номером машины или данными о здоровье. Раскрытие таких сведений нарушает и правила площадки, и закон о персональных данных, поэтому жалоба проходит быстро.
5. Отзыв не о вашей компании
Человек перепутал карточку: описывает другой адрес, другую сеть, другую услугу. Частый случай у филиалов и у компаний с похожим названием. Основание очевидное, но его нужно прямо назвать, иначе модератор читает отзыв как обычный негатив.
6. Утверждения о фактах, которых не было
Не «мне не понравилось», а «у них просрочка» или «они работают без лицензии». Это проверяемые утверждения, и если они ложные, отзыв попадает под удаление. Граница между мнением и фактом решает исход, поэтому ей посвящён отдельный материал про клевету.
7. Конфликт, разрешённый вне площадки
Иногда достаточно решить проблему с человеком: вернуть деньги, переделать работу, извиниться. Автор может удалить отзыв сам, и это самый надёжный путь из всех перечисленных. Жалоба тут даже не нужна.
8. Отзыв от бывшего сотрудника
Карточка организации предназначена для клиентского опыта, а не для трудовых споров. Если в тексте видно, что человек писал как работник, основание есть. Доказательством служит сам текст: упоминания зарплаты, графика, начальства.
9. Накрутка и серийность
Несколько похожих отзывов за короткий срок с новых аккаунтов без истории. Площадки борются с накруткой своими алгоритмами, но жалоба с перечислением конкретных признаков ускоряет разбор. Подробности в материале про отзывы конкурентов.
Четыре случая, когда отзыв не уберут
Реальный клиент недоволен по делу. Описан настоящий визит и настоящая претензия. Площадка такой отзыв защищает, и это нормально: на этом держится доверие к оценкам.
Резкая, но честная формулировка. «Отвратительно, больше не приду» звучит обидно, но это оценочное суждение, а не утверждение о факте. Удалению не подлежит.
Старый отзыв, который давно отработан. Срок давности площадки не интересует. Если нарушения нет, возраст записи ничего не меняет.
Низкая оценка без текста. Одна звезда без комментария формально не нарушает ничего. Иногда её снимают по признакам накрутки, но само по себе отсутствие текста основанием не является.
Чем отличаются площадки
| Площадка | Срок ответа | Особенность |
|---|---|---|
| Яндекс.Карты | 1-3 дня | Жалоба идёт через карточку или кабинет Яндекс.Бизнеса |
| 2ГИС | 2-5 дней | Чаще просит подтверждающие документы |
| Google Maps | от 3 дней до нескольких недель | Решение принимает алгоритм, живой разбор редок |
Как сформулировать жалобу
Модератор читает десятки обращений в день и ищет в них одно: какой пункт нарушен. Жалоба на две строки с прямым указанием основания работает лучше, чем эмоциональное письмо на страницу.
Рабочая структура: что нарушено, где это видно в тексте отзыва, чем подтверждается. Без оценок автора, без истории отношений, без просьб войти в положение.
Если не уверены, под какое основание подходит ваш случай, это умеет определить наш сервис: он сверяет текст отзыва с действующими правилами площадки и показывает, есть ли шанс, ещё до оплаты.