Google устроен иначе, чем российские площадки: здесь почти всё решает автоматика, а живой модератор подключается редко и только по запросу владельца подтверждённого профиля. Из-за этого формулировка жалобы значит меньше, а правильно выбранная категория нарушения значит больше.
Какие основания принимает Google
Политика о контенте перечисляет типы запрещённого, и ваша задача попасть в один из них:
- спам и фальшивый контент: отзыв написан не по реальному опыту;
- конфликт интересов: пишет конкурент, бывший сотрудник или сам владелец;
- оскорбления и язык вражды;
- персональные данные третьих лиц;
- содержание не относится к этому месту;
- реклама и ссылки на сторонние ресурсы.
Обратите внимание: привычная российским площадкам формулировка «клиента у нас не было» отдельным пунктом не значится. Её нужно переводить на язык Google, где это спам и фальшивый контент. Подробнее про доказывание такого случая мы писали в отдельном материале.
Порядок действий
Откройте карточку, найдите отзыв, нажмите меню из трёх точек рядом с ним и выберите пункт о нарушении правил. Дальше система попросит выбрать категорию. Это главный шаг: именно по категории алгоритм принимает решение.
Если у вас есть подтверждённый профиль компании, отправьте жалобу ещё и оттуда. Обращения от владельца разбирают внимательнее, и только через профиль доступна эскалация к живому специалисту.
Сроки и чего ждать
От трёх дней до нескольких недель. Промежуточных уведомлений обычно нет: отзыв либо исчезает, либо остаётся. Иногда приходит письмо со ссылкой на конкретный пункт политики, и это полезно: по нему видно, как система поняла вашу жалобу.
Если пришёл отказ
Первый отказ у Google часто автоматический, и это не финал. Рабочие шаги:
- проверить, та ли категория была выбрана, и подать заново с другой;
- эскалировать через поддержку профиля компании, там отвечает человек;
- если отзывов много и они пришли волной, сообщать о событии целиком, а не по одному.
Чего делать не стоит
Массово просить сотрудников и знакомых жаловаться на один отзыв. Алгоритм видит всплеск одинаковых обращений и расценивает это как попытку манипуляции, после чего к карточке появляется повышенное внимание. Одна точная жалоба работает лучше двадцати шаблонных.
Так же не работает заваливание карточки хорошими отзывами в ответ: Google хорошо распознаёт всплески и может скрыть их целиком.
Короткий итог
Google прощает слабую формулировку, но не прощает неверную категорию. Если сомневаетесь, под какой пункт политики подходит ваш отзыв, это показывает наш разбор по Google Maps: сервис сверяет текст с действующими правилами и говорит, есть ли шанс, до оплаты.